サービス業は、お客様の立場になって考えるんじゃないのか？

面白い記事を見つけた。

数年前に書かれた記事だが、面白い考察だと思ったのでご紹介する。

記事によると、筆者はよくスタバではなくタリーズを利用するらしいのだが、その理由が

「スタバよりタリーズの方が空いているから」

だそうだ。

なぜタリーズの方が空いているのかという所も考察されていて、読んでメチャクチャ納得してしまった。

一言で書いてしまうと、要するにスタバの方がサービスの上でちょっと勝っているからお客も不満が無い。

だから混んでいても皆そちらへ行くのだという。

タリーズの方がその辺はスタバよりちょっと劣っているので、スタバに慣れているお客は不満を持つという事らしい。

サービスといっても、レジカウンターでのちょっとした流れの違いの事である。

そのちょっとした違いがタリーズで会計を済ませたお客に

「すごく待たされた」

と高確率で言わせてしまっているらしいのだ。

数年前の記事なので、現在のタリーズは改善されているのかもしれないし、店舗によって流れが違っているのかもしれない。

だが、ちょっとの違いでお客の満足度は変わるものなのだなぁというのはよくわかる。

以前、ＴＶ番組で、ある花屋のチェーン店を特集していた。

「ガイアの夜明け」だったかな？

地域差や立地条件などの差はあるが、顧客満足度の違いは店舗によって大きく差がある。

番組では売り上げが伸び悩んでいる店舗を取り上げて、その店舗の店員の接客状態などを取材していた。

割りと大きな駅の構内にある店舗で、立地条件は抜群に良い。

ＴＶの取材時、たまたま仕事帰りに立ち寄った中年の男性が妻へのプレゼントで花束を買おうとしていた。

その店は、レジの担当、花束を作る担当、アドバイスを専門にする担当が分かれていた。

その中年男性は花束など買った事がなく、まるで勝手がわからないので店の人のアドバイスを受けて購入する事にした。

ところが、まともにアドバイスできる店員が一人しかおらず、アドバイスを受けてから購入するお客が圧倒的に多いため、なかなかその中年男性の順番が回ってこない。

自分で適当に見繕って購入しようにも、他の店員はみなカウンターの中に入って花束作りに集中してしまって、誰も接客しようとせず呼んでも出て来ない。

やっと出てきた店員をつかまえて花束を買いたいので聞きたい旨を伝えると、

「担当者が説明するから順番を待て」

と冷たく言い放ってまたカウンターの中へ戻ってしまった。

結局その男性は花束を購入するまで小一時間ほど待たされ、インタビューでは

「最初はもっと気軽に考えて店に寄ったけど、こんなに待たされるとちょっとね～。なんか思ってたのと違う」

というような感想を述べて帰って行った。

その中年男性だけでなく、他のお客も似たり寄ったりな感想を言っていたり、なかなか順番が回ってこないので買わずに帰る人もいたり。

その事を番組から店長や店員に伝えると、

「え～、何がいけなかったんだろう？わかんなーい。ええ～？なんでなんで～？」

という反応だった。

見ていて、

そりゃダメだわ。

せっかく良い条件の場所に店舗があっても、店員がお客を見ていないんじゃなぁ。

と、売り上げが低い事に激しく納得してしまった。

紹介した記事のタリーズでも、まさに同じ事が起こっていたんだろうなぁ。

いや、私も筆者と同じで、空いている店があってくれた方が嬉しいけどね。

goru-goru綴り